Провал ИИ: компания уволила службу поддержки, но потом программистам пришлось отвечать на звонки

Компания решила заменить службу поддержки клиентов ИИ, но план быстро вышел из-под контроля. В конце концов программистов заставили “переобуться” в операторов колл-центра.

Шведский гигант Klarna, позволяющий оплачивать покупки частями, сначала хвастался, что больше не нуждается в живых работниках. Ведь алгоритмы справлялись с работой “700 штатных агентов”. Гендиректор компании Себастьян Семятковский в 2024 году заявлял, что эксперимент с “агентами искусственного интеллекта” позволил год не нанимать новых сотрудников. Фирма подавала это как прорыв: автоматизация сэкономила миллионы и помогла избежать расходов на персонал.

Но уже в мае 2025 года стало понятно, что схема начала выходить из-под контроля. Проблемы с алгоритмами заставили компанию срочно возвращать людей в саппорт. Но, как говорится, ломать — не строить. И, как оказалось, собрать заново отдел из 700 сотрудников — это не то же самое, что их сократить. В результате в колл-центрах оказались даже те, кто никогда не имел к этому отношения: программисты, маркетологи и все, кто был под рукой.

После провала Семятковский резко сменил тон. Если раньше он мечтал о “полной замене людей алгоритмами”, то теперь обещает, что Klarna станет “лучшей компанией, где всегда будет кто-то, с кем можно поговорить”. От громких заявлений об ИИ пришлось отступить — слишком уж болезненно почувствовали, что индустрия искусственного интеллекта живет в долг, и не факт, что сможет его вернуть.

Эта история показательна не только для самой Klarna. Например, бывшие сотрудники OpenAI провели эксперимент: поручили ИИ отвечать за киоск. В результате они потеряли средства и ИИ уверял, что он реальный человек, которому нужно срочно на бизнес-встречу в адрес Симпсонов. Кроме того, по последним опросам, 95% попыток внедрения генеративного ИИ в компаниях терпят неудачу. Менее половины американских топ-менеджеров уверены, что их компании смогут успешно завершить процесс автоматизации. Klarna же с этой проблемой столкнулась публично и довольно неудобным способом

Источник: Futurism